日本旅行觀察：半自助結帳與服務流程自動化，未來需要什麼人才

已經回台灣回到工作模式了，來分享一下這次在日本的環境觀察。

日本的半自助結帳系統

日本的半自助結帳系統實在做得很不錯。現在在日本的超市、部分便利商店等，結帳流程是這樣的：

1. 收銀員人工刷條碼。
2. 螢幕顯示價錢。
3. 客人把現金投入收銀機（類似像捷運站投幣口），或自己把信用卡、行動支付等拿出來刷。
4. 按下「退幣鈕」，機器會自動找錢。

如此一來，店員跟顧客可以盡量零接觸，人一多時，把客人請到隔壁的收銀機，然後繼續幫下一個客人服務，也可以稍微增加翻桌率。甚至連全家便利商店的咖啡，也是自助式的，客人拿杯子自己去按機器來泡咖啡，店員完全不用忙。

相較之下，台灣便利商店的店員，就宿命許多，要會泡咖啡、珍珠奶茶、收發包裹、寄送洗衣服務、收帳單費用……，不知道台灣便利商店的打工薪水有沒有比日本高。

其實用日本這樣的半自助結帳方式，工讀生不必學那麼多項目，企業需要依賴員工的部分更少，教育訓練的成本也省下，機器出錯率低、學習成本低、又沒有情緒問題，實在好處多多。

另一個極端：大量人力做可有可無的事

但很兩極的是，日本雇用大量人力，在做一些很可有可無的事情。比如我在新宿地鐵站看到好多次舉著路線指示牌站在那邊的員工，其實也沒什麼人需要去找他們問問題，為什麼要找一個人只是站在那邊舉路線指示牌呢？

在一些觀光區，也會看到大量穿著制服，走來走去維持排隊秩序的員工，不知道是不是因為日本人秩序實在太好了，所以覺得我們這些亂七八糟的外國觀光客很需要被管？XD

未來需要的是設計服務流程的人才

看到這些「服務流程自動化」的演進，我想未來需要的「基層服務業勞力人才」只會越來越少，而「設計優化服務流程的人才」需求則會越來越高。人們需要的服務不一定要由人類直接來提供，但一定需要有想像力、創造力、同理心的文組人來創造發想，再由程式設計相關的理組專業人才來開發。（當然文組人理組人所做的事情也可以互相交換，我這邊只是就普遍情況來說。）

至於這種流程優化的創造能力要怎麼培養呢？我自己的體會是：

1. 多閱讀：不是學校的教科書喔！是指許多企業經營類的商管書，都能得到這方面的靈感。
2. 多出門：到處去體驗別人的服務流程，觀察別人為何這麼做，以及如果是自己會怎麼改。
3. 多出國：不同文化的民族往往會設計出截然不同的服務流程，觀察不同就是最佳靈感來源。
4. 多詢問：直接問我們的客戶覺得哪些流程需要改進，打破自己看自己的盲點。

持續改版流程，跟學語言，是一件沒有終點、永遠都可以更好的工作。