同樣的問題，不同的服務態度：學生提出要求時，你是標準SOP還是有溫度的回應？

【同樣的case，不同的服務態度，造就完全不同的結果。】

電腦轉接頭壞了，兩種完全不同的回應

我的Mac電腦，接投影機那邊的轉接頭壞了，每天要出去上課不能投影這怎麼行，拿去蘋果直營店測試，得到的官方回應：這要送原廠修，7-14個工作天，你要先拿回去備份嗎？

他們回答沒錯、工作sop沒錯，但就是讓人沒FU，反正就是「7-14天，你只能等，沒別的辦法」的態度。

職場工作者一天沒電腦都茲事體大，更何況是一兩週，講得那麼不痛不癢，就是有點沒溫度。

後來想到民營的蘋果修理店ai3C，我在那邊修過好幾次iphone了，拿去問問看好了。

得到了完全不同等級的回覆：這有兩種可能，一個是ＸＸＸ要換，一個是ＸＸＸ要維修，需要的時間分別是ＯＯＯ和ＯＯＯ，費用分別是ＸＸＸＸＸ（五位數）和ＸＸＸ（四位數），如果是五位數那個，就不建議你換了，可能不太划算。

對方想了一下，接著說：其實你只是要投影的話，或許還可以想別的辦法，比如去找個USB可以輸出投影的產品，類似轉接頭或顯示卡，或apple TV、電視棒等（全都介紹給我聽），或許就可以投影了，就不用修，而且這樣費用更低。

我不斷向對方道謝，他自己本來可以做的生意不做，還建議我那麼多替代方案，完全就是佛心為顧客想的店家！

回到蘋果直營店去找可以解決我問題的產品，那邊回覆是說都沒有，Apple TV也不建議常常帶來帶去移動使用。

一樣，他們回答正確、工作sop沒錯，但就是讓人沒FU。

然後我走到旁邊的NOVA，問了第一間店，馬上就找到那種USB轉HDMI的轉接頭，只是那不支援MAC，很可惜。

我繼續問第二間店，老闆夫妻介紹一個顯示卡給我，把一大堆線材、螢幕都搬出來給我一個一個現場測試，搞了半個多小時，我決定花3500元買這個產品來墊檔，就不送修了。

官方直營店冷靜而簡短地回答我問的每一個問題，問完，我不想當場送修，我就與他們無關了。

ai3C跟後來到NOVA遇到的暖心店家，都給了我超出原本期待的回應，ai3C沒做到我這筆生意，但我現在就等於在給他們寫推薦文；NOVA那間店在一樓，叫「書耕」，老闆夫妻都有年紀了，表情看起來並不是很親切，但他們是真心會幫顧客想解決辦法，也現場做成了我這筆生意，解決了我急需解決的問題，我也非常推薦。

拉回到教學：了解學生背後真正的需要

拉回到教學來，平常學生提出對課程的任何要求時，我們的回覆，是類似蘋果直營店的標準SOP版，還是有溫度、讓顧客感覺到我們真心要為他們解決問題的版本呢？

我問店家有沒有某種產品，如果他們覺得只要說「沒有」，就已經回答完我的問題了，那就不會有後面那些服務，也不會有這篇文。

學生問老師可不可以如何如何時，除了回答他們的問題，或許也可以更進一步去了解他們背後真正需要的是什麼？是那個轉接頭，還是其實是只要能投影什麼都可以的產品？

生活處處都可扯教學，如果是商業華語課也能當真實案例。練習提供超出對方期待的服務。